W 2013 roku Software Advice przeprowadziło badanie dotyczące czterech najważniejszych powodów, dla których firmy kupują oprogramowanie do obsługi klienta.

W tym roku wrócili z nowymi badaniami nad tym, jak małe firmy zarządzają obecnie zamówieniami na obsługę klienta.

Dla większości małych firm, gdy czas i pieniądze są krótkie, bardziej kuszące jest skupienie się w 100% na rozwijaniu biznesu i wprowadzaniu go w życie, niż martwienie się o wszystko inne, co jest potrzebne do zbudowania i utrzymania rozwijającego się biznesu.

Software Advice potwierdziło to w niedawnej ankiecie przeprowadzonej wśród 385 małych firm poszukujących oprogramowania do obsługi klienta i rozwiązania wspierającego. Badanie wykazało, że małe przedsiębiorstwa są bardziej skłonne do gaszenia pożarów w pierwszej kolejności, a kiedy już to zrobią, będą mogły skupić się na potrzebach na przyszłość.

Widać to na podstawie tych danych gdzie:

1. 52% kupujących używało ręcznych metod, takich jak poczta elektroniczna, do zarządzania obsługą klienta
Stosowane metody ręczne mogą być kombinacją papieru, arkuszy kalkulacyjnych i poczty elektronicznej w celu śledzenia interakcji z klientami. Wyniki te pokazują, że niewiele małych firm dysponowało prawdziwymi rozwiązaniami do obsługi żądań klientów i było wiele rzeczy, które mogły zrobić lepiej.

2. Ci pierwsi nabywcy zmagali się z obsługą reklamacji

Wiele małych przedsiębiorstw, z którymi przeprowadzono wywiady, stwierdziło również, że skargi klientów "przepadały przez szczeliny" i że postrzeganie złej obsługi klienta kosztowało ich przyszły biznes.

Ci pierwsi nabywcy zmagali się z zarządzaniem reklamacjami.

3. Zarządzanie zgłoszeniami problemów jest #1 wymaganą funkcją dla osób kupujących po raz pierwszy
Metody ręczne nie mogą powiedzieć ci, kto odpowiedział na zapytanie, kiedy odpowiedział i kiedy należy podjąć działania następcze. Jednak podstawowe funkcje oprogramowania do zarządzania biletami tworzą system, w którym wszystko jest śledzone i cała firma może zobaczyć, co się stało z danym zapytaniem.

 

Zarządzanie zgłoszeniami problemów jest #1 wymaganą funkcją dla osób kupujących po raz pierwszy

Na konkurencyjnym rynku, na którym się obecnie znajdujemy i na którym obsługa klienta jest czynnikiem wyróżniającym, teraz bardziej niż kiedykolwiek ważne jest, aby małe firmy koncentrowały się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

Obsługa zapytań klientów za pomocą systemu poczty elektronicznej, notatek i arkuszy kalkulacyjnych to przepis na katastrofę. Bez względu na wielkość firmy lub działu obsługi klienta, nie ma możliwości, aby ręcznie śledzić wszystkie e-maile, które przychodzą, są odpowiedzią na nie i oczekują na końcu każdego dnia na przestrzeni czasu. Nie tylko jest to nieefektywne, ale również nie jest możliwe zapewnienie w ten sposób nawet akceptowalnego poziomu obsługi klienta.

Jedną z podstawowych cech każdego oprogramowania do obsługi klienta jest zarządzanie biletami. Zarządzanie biletami pomaga w zarządzaniu wszystkimi różnymi zapytaniami klientów, które wpływają do działu obsługi klienta. Robi to poprzez:

• Wydawanie niepowtarzalnego numeru identyfikacyjnego dla każdego żądania
• Umożliwienie automatycznego lub ręcznego skierowania zapytania do właściwej osoby lub działu
• Przechowywanie każdego wątku komunikacyjnego połączonego z klientem
• Organizowanie zgłoszeń w taki sposób, aby można je było szybko odnaleźć w oparciu o właściciela, status, kategorię i priorytet
• Dodatkowe funkcje, których nabywcy oczekują w rozwiązaniu do obsługi klienta

Badania Software Advice wykazały również, że 36% kupujących wymagało również funkcji raportowania i analizy. 29% chciało śledzić każdy krok podjęty w celu rozwiązania problemu z biletem, a 26% chciało mieć możliwość automatycznego trasowania biletów.

Oprogramowanie SuperOffice Customer Service łatwo i elegancko spełnia te życzenia.

Funkcje raportowania i analizy
Śledzenie metryk w oprogramowaniu pomaga w identyfikacji wąskich gardeł w systemie wsparcia technicznego. Możesz użyć metryki, aby zmierzyć, jak długo zgłoszenia czekały w kolejce, czy są opracowywane wewnętrznie, czy też oczekują na informację zwrotną od innych. Możesz również analizować liczbę odpowiedzi, które są potrzebne do zamknięcia zgłoszenia i dążyć do tego, aby przy pierwszym zgłoszeniu uzyskać większą liczbę odpowiedzi.

Routing, eskalacja i alarmy

Funkcje w Biurze Obsługi Klienta SuperOffice pozwalają automatycznie ustawić, kto będzie otrzymywał jaki rodzaj zgłoszenia. Gdy zgłoszenie pozostaje bez odpowiedzi przez określony czas, można również skonfigurować zasady eskalacji, aby zapewnić, że odpowiedź na zgłoszenie zostanie udzielona lub przeniesiona. Możesz skonfigurować przepływy pracy, aby otrzymywać powiadomienia, jeśli bilety pozostają bezczynne lub zagrażają wcześniej określonym umowom o poziomie usług.

Lepsza obsługa klienta ze wszystkich obszarów organizacji

System oprogramowania do obsługi klienta jest świetny, ale w połączeniu z systemem CRM staje się jeszcze bardziej efektywny. W ten sposób Ty i wszyscy w Twojej firmie możecie w każdej chwili uzyskać pełny wgląd w klienta.

Oprogramowanie SuperOffice Customer Service może być z łatwością częścią rozwiązania SuperOffice CRM. Cała komunikacja z klientami, niezależnie od kanału komunikacji, jest przechwytywana i organizowana centralnie w bazie danych SuperOffice CRM, dzięki czemu informacje są dostępne dla Twoich agentów sprzedaży i zespołów marketingowych. Gwarantuje to, że cała organizacja jest w stanie wykorzystać status klienta przed każdym kontaktem, zapewniając, że klient będzie czuł się znany, ważny i dobrze traktowany.